Berufsbegleitender Vorbereitungslehrgang zur Prüfung zum Call Center Agent (IHK)
in Kooperation mit der Industrie und Handelskammer Hannover-Hildesheim.
Dauer: 15 Wochenenden in 9 Monaten
Ort der Durchführung: Hannover
Starttermin: Auf Anfrage
Zulassungsvoraussetzungen
Eine mit Erfolg abgeschlossene Ausbildung in einem anerkannten kaufmännischen oder verwaltenden Ausbildungsberuf und eine weitere einschlägige Berufspraxis im Bereich Telefonmarketing von mindestens 1 Jahr oder ...
Eine mit Erfolg abgeschlossene Ausbildung in einem sonstigen Beruf und eine weitere einschlägige Berufspraxis im Bereich Telefonmarketing von mindestens 1,5 Jahren oder ...
Eine mindestens 4-jährige Berufspraxis im Bereich Telefonmarketing
Abweichend kann zur Prüfung auch zugelassen werden, wer durch Vorlage von Zeugnissen oder auf andere Weise glaubhaft macht, dass er/sie Kenntnisse, Fähigkeiten und Erfahrungen erworben hat, die die Zulassung zur Prüfung rechtfertigen.
Für eine telefonische Vorabberatung stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Curriculum
Modul 1 "Moderne Informationsverarbeitung"
- Word
- Excel
- Internet
- Intranet
- E-Commerce
- Datenbanken
- Datenbanksysteme
Modul 2 "Grundlagen und Einblick in eine neue Dienstleistungsbranche"
- Kaufmännnisches Basiswissen
- Grundlagen des Marketing
- Entwicklung Telemarketing
- Aktives und passives Telemarketing
- Call Center Entwicklung
- Call Center Organisationsformen
- Trends, Übersichten
- Call Center Technik
- Call Center als Communication Center
- Fax, Voicemail, Pager, Video, eMail
Modul 3 "Service- und kundenorientierte Kommunikation im Call Center"
- Psychologische Grundlagen
- Stress- und Konfliktmanagement
- Sprechverhalten
- Stimm- und Sprechtraining
- Professionelle Kundenkommunikation am Telefon
- Fragetechniken
- Offene Gesprächsführungstechniken
- Praxisorientierte Übungen mit schwierigen Gesprächspartnern
- Professionelle Reklamationsbearbeitung und Beschwerdemanagement
- Outbound-Telefonie
- Verkaufs- und Vertriebsaktivitäten am Telefon
Modul 4 "Rechtliche Grundlagen im Call Center"
- BGB
- Vertragsrecht
- AGB’s
- Arbeitsrecht
- Recht im aktiven und passiven Telefonmarketing
- BGH - allgemeine und aktuelle Rechtssprechungen
Modul 5 "Fremdsprache"
- Englische Grammatik
- Idioms
- Aussprache
- Call Center Branchenbegriffe
- Qualifizierte Gesprächsannahme und Weiterleitung
Anmeldung und Informationen
Die Qualität von Seminaren und Workshops hängt in entscheidendem Maße von der didaktischen und methodischen Kompetenz von Seminarleitern ab. Unser Qualitätsversprechen leitet sich aus unserem Anspruch ab:
Soviel Theorie wie nötig und soviel Praxis wie möglich.
Unsere Methoden sind vielfältig und innovativ - stundenlange Trainervorträge wird es nicht geben.