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Firmenseminare - Inbound Themen für Call-Center Agents
Thema: Kundenorientierung am Telefon -Grundlagen-- Die Einstellung machts - die richtige Haltung
- Die Persönlichkeit am Telefon
- "Freundlichkeit" kommt von "Freund"
- Selbstbild - Fremdbild
- Wie wirke ich - wie möchte ich wirken?
- Übungen zur Stimmbildung
- Grundlagen der Gesprächsführung
Thema: Kundenorientierung am Telefon -Aufbau-- kleine Kundentypologie
- Motive und Bedürfnisse von Kunden erkennen
- Wer fragt, führt - Fragetechniken richtig eingesetzt
- Gesprächsziele setzen und erreichen
- "Darfs ein bißchen mehr sein?" - Kundenziele erkennen und übererreichen
Thema: Mentaltraining für Call-Center-Agents- Streß- und Ärgerfallen aufspüren
- Entspannungstechniken am Arbeitsplatz und zu Hause
- Möglichkeiten der Streßreduzierung
- Wege der Selbstmotivation
- positives Denken
Thema: "Entspannen und Aufatmen" Stimme-Atmen-Sprechen- Haltung und Stimme
- den eigenen Atemrhytmus finden
- Artikulation
- Behebung von Störfaktoren beim Sprechen
- Entspannungsübungen
- Sprach- und Sprechübungen
Thema: Beschwerdemanagement am Telefon- Umgang mit schwierigen und verärgerten Kunden
- Kritik und Reklamation als Chance
- Einfühlungsvermögen steigern und erhalten
- Was will der Kunde wirklich?
- Wie reagiere ich angemessen?
- Verantwortung und Selbstverantwortung
- Beschwerde-Controlling: Chance für die Qualitätssteigerung
- win-win-Strategie
- "After-trouble" - den Kunden (zurück-)gewinnen
- Mentaltraining
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