|
|
Firmenseminare - Outbound Themen für Call-Center Agents
Thema: Kundenorientierung am Telefon -Grundlagen-- Die Einstellung machts - die richtige Haltung
- Die Persönlichkeit am Telefon
- "Freundlichkeit" kommt von "Freund"
- Selbstbild - Fremdbild
- Wie wirke ich - wie möchte ich wirken?
- Übungen zur Stimmbildung
- Grundlagen der Gesprächsführung
Thema: Kundenorientierung am Telefon -Aufbau-- kleine Kundentypologie
- Motive und Bedürfnisse von Kunden erkennen
- Wer fragt, führt - Fragetechniken richtig eingesetzt
- Gesprächsziele setzen und erreichen
- "Darfs ein bißchen mehr sein?" - Kundenziele erkennen und übererreichen
Thema: Mentaltraining für Call-Center-Agents- Streß- und Ärgerfallen aufspüren
- Entspannungstechniken am Arbeitsplatz und zu Hause
- Möglichkeiten der Streßreduzierung
- Wege der Selbstmotivation
- positives Denken
Thema: "Entspannen und Aufatmen" Stimme-Atmen-Sprechen- Haltung und Stimme
- den eigenen Atemrhytmus finden
- Artikulation
- Behebung von Störfaktoren beim Sprechen
- Entspannungsübungen
- Sprach- und Sprechübungen
Thema: Beschwerdemanagement am Telefon- Umgang mit schwierigen und verärgerten Kunden
- Kritik und Reklamation als Chance
- Einfühlungsvermögen steigern und erhalten
- Was will der Kunde wirklich?
- Wie reagiere ich angemessen?
- Verantwortung und Selbstverantwortung
- Beschwerde-Controlling: Chance für die Qualitätssteigerung
- win-win-Strategie
- "After-trouble" - den Kunden (zurück-)gewinnen
- Mentaltraining
Thema: Erfolgreicher Verkauf am Telefon -Grundlagen-- Psychologische Voraussetzungen
- Kundenmotive /-bedürfnisse
- Kundentypen
- Unsere Ziele versus Kundenziele
- Akquise - Grundlagen
- Nutzenargumentation
Thema: Erfolgreicher Verkauf am Telefon -Aufbau-- Gesprächseröffnung
- Fragetechniken
- Nutzenargumentation
- Umgang mit Einwänden und Vorwänden
- Abschlußtechniken
- Vereinbarungen und Commitment
- Kundenbindung / after-Sales
Thema: Erfolgreiche Neukundenakquisation am Telefon- Gesprächszielplanung
- Der kurze Weg zum richtigen Ansprechpartner
- Das A und O für den Erfolg: der richtige Gesprächseinstieg
- Wer braucht was: Kundenbedürfnisse erkennen und flexibel reagieren
- Wie man Kunden neugierig macht: Spiel mit Fantasie und Vorstellung
- Was bringt's mir: Produktnutzen auf den Punkt gebracht
- Umgang mit Einwänden und Vorwänden
- Der Gesprächsabschluss: wie geht's weiter?
- Rechtliche Möglichkeiten und Grenzen im Tele-Marketing
|
